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Was tun wenn das Paket nicht ankommt?

Die Vorfreude auf die Paketlieferung bestellter Ware ist bei Online-Shoppern besonders groß. Das Gefühl sich selbst beschenkt zu haben, sich etwas gegönnt zu haben, lässt das Herz höher schlagen. Viele Online-Shopper können die Lieferung kaum abwarten und dann ist es umso schlimmer, wenn das Paket nicht rechtzeitig ankommt oder sogar ganz verloren geht. Für verspätete Lieferungen muss nicht immer der Online Shop Schuld sein. Verzögerungen bei der Paketauslieferung und verlorengegangene Pakete kommen bei Postdienstleistern und Paketdiensten öfter vor.

Das Paketaufkommen ist in Deutschland sehr hoch. Mit 1,8 Milliarden Paketen im Jahr 2011 hat sich das Paketaufkommen um gut 10% erhöht. Somit können die Gründe für verspätete bzw. verlorengegangene Pakete vielfältig sein. In Versandspitzen wie z.B. vor Feiertagen wie Weihnachten, beschäftigen viele Paketdienstleister zusätzliche Logistikpartner wie z.B. Spediteure und selbstständige Kuriere, die im Auftrag des Dienstleisters befördern. Diese Kuriere beschäftigen oftmals Leiharbeiter auf Zeit, die sich in kürzester Zeit einarbeiten müssen. Hier kann es beim Umladen in Zwischenstationen zu Komplikationen kommen. Auch Unfälle auf stark befahrenen Autobahnen können eine Ursache für das Verschwinden von Paketsendungen sein.

Was aber tun wenn das Paket nicht ankommt?

Hier einige Antworten auf Fragen bezüglich des Paketversands:

Darf der Paketzusteller mein Paket beim Nachbarn abgeben?


Paketdienste liefern Pakete tagsüber aus wenn die meisten Empfänger arbeiten sind. Aus diesem Grund geben viele Paketzusteller das Paket beim Nachbarn ab. Hierbei handelt es sich um eine sogenannte Ersatzzustellung, die sich Paketdienstleister in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) vorbehalten. Diese Vorgehensweise ist für viele Paketempfänger sehr praktisch, spart es doch den Gang zur nächsten Postfiliale oder zum Paketshop. Problematisch wird es erst, wenn in einem Haus viele Mietparteien wohnen oder das Nachbarschaftsverhältnis nicht optimal ist.

Ist eine Benachrichtigungskarte Pflicht?


Große Paketdienstleister wie z.B. DHL, Hermes und GLS haben die Benachrichtigung des Empfängers mittels Benachrichtigungskarte in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) festgehalten. Somit wird der Empfänger darüber informiert, bei welchem Nachbarn das Paket abgegeben wurde. Andere Paketdienstleister haben die Benachrichtigung nicht zwingend in ihren AGBs stehen. Dort wird oftmals im Einzelfall und je nach Zusteller entschieden, ob eine Benachrichtigungskarte geschrieben wird oder nicht. Das OLG Köln hat 2010 allerdings entschieden, dass die Paketzustellung an einen Nachbarn ohne eine Benachrichtigungskarte den Empfänger unangemessen benachteiligt.

Tipps für Paketempfänger

Es gibt einige Alternativen zur Abgabe beim Nachbarn:

Eigenhändige Lieferung

Einige Online Shops bieten den Zusatz „Eigenhändige Lieferung“ an. Dann wird das Paket nur an den Empfänger persönlich oder an eine durch den Empfänger bevollmächtigte Person ausgehändigt. Für Zusatzleistungen dieser Art können allerdings zusätzliche Mehrkosten entstehen.

Lieferung an eine DHL Packstation

DHL bietet seit längerer Zeit Packstationen an. Pakete können rund um die Uhr empfangen, frankiert und versendet werden. Packstationen gibt es bereits in vielen Städten in Deutschland. Die Anmeldung bei einer Packstation ist kostenlos. Viele Online Shops bieten den Versand an Packstationen bereits an. Sollte in einem Online Shop kein Hinweis zu finden sein, lohnt sich vor der Bestellung eine Nachfrage beim Shopbetreiber, ob er auch an eine DHL Packstation versendet.

Weitere Informationen über DHL Packstationen finden Sie hier

Lieferung an einen Paketshop

Sollte im Online Shop ein Versand per DHL nicht möglich sein, gibt es auch Möglichkeiten anderer Dienstleister wie z.B. Hermes, Pakete an spezielle Paketshops schicken zu lassen. Ob der Online Shop diesen zusätzlichen Dienst anbietet, erfährt man meistens in den Liefer- und Versandbedingungen. Sollten keine Informationen über so einen Dienst im Online Shop zu finden sein, lohnt es sich auf jeden Fall nachzufragen.

Was ist bei beschädigten Paketen zu tun?


Die Gefahr des Transportes trägt der Händler. Sollte ein Paket beschädigt ankommen, können Sie sich an den Händler wenden. Dieser wird sich wiederum mit dem Paketdienstleister in Verbindung setzen und seinen Anspruch bei diesem geltend machen. Klauseln in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) wie „Offensichtliche Mängel sind innerhalb von einer Woche nach Lieferung geltend zu machen“ sind nicht zulässig. Trotzdem sollten Sie bei offensichtlichen Beschädigungen des Pakets den Zusteller darauf hinweisen und ggf. schriftlich festhalten lassen.

Welche Rechte habe ich bei verlorengegangenen Paketen?


Der Händler trägt das Transportrisiko nicht nur bei Beschädigungen, sondern auch bei Verlust der Ware. In diesem Fall sind Sie als Shopkunde nicht mehr verpflichtet den Kaufpreis zu bezahlen. Haben Sie den Kaufpreis bereits vorher bezahlt, wird dieser zurückerstattet. Dies gilt übrigens auch, wenn ein Nachbar ein Paket angenommen hat und es nicht bei Ihnen abliefert und keine Benachrichtigungskarte vorhanden war. Ein Anspruch auf eine erneute Lieferung besteht jedoch nicht, wie der Bundesgerichtshof entschieden hat. Die meisten Onlinehändler liefern aus Kulanz erneut um den Kunden zufrieden zu stellen.

Ab welchem Zeitpunkt gilt die Widerrufsfrist?


Erst wenn Sie das Paket in den Händen halten beginnt die Widerrufsfrist. Die bloße Benachrichtigungskarte oder die Zustellung bei einem Nachbarn oder in der nächsten Filiale lässt die Widerrufsfrist unberührt. Erst wenn das Paket abgeholt wurde, beginnt die Widerrufsfrist von 14 Tagen zu laufen.

Transportschäden oder Verlust des Pakets bei Rücksendungen


Sollten Sie vom Widerrufsrecht Gebrauch machen und Ware zurücksenden, trägt der Händler auch das Transportrisiko der Rücksendung. Geht die zurückgeschickte Ware unterwegs verloren oder wird beschädigt, erhalten Sie als Kunde den Kaufpreis zurück.

Als Kunde sind Sie allerdings verpflichtet die korrekte Absendung nachzuweisen. Dies kann durch Zeugen geschehen. Die Ware muss in geeigneter Weise verpackt werden. Sollte z.B. zerbrechliche Ware unterwegs zu Schaden kommen und dies aufgrund schlechter Verpackung durch den Kunden, trägt der Kunde eine Mitschuld und der Händler kann ggf. Schadenersatz vordern.

TIPP: Am besten den Originalkarton und das Füllmaterial des Versenders aufheben und bei einer Rücksendung benutzen. Der Händler wird die eigene Verpackung als Mindestvoraussetzung für einen sicheren Versand anerkennen. Als Kunde sind Sie nicht verpflichtet den Originalkarton für die Rücksendung zu benutzen.

Informationsquellen: Trusted Shops, DHL Packstationen